出租車推薦火鍋“翻車”，免費養貓遇“霸王條款”……在“3·15”國際消費者權益日到來之際，日前，重慶、四川兩地消委會聯合發布2023年度消費維權典型案例，為消費者“避坑”支招。

出租車司機推薦火鍋“翻車”

2023年8月23日上午，重慶渝中區消委會接到一名游客投訴稱，其乘坐出租車時，經司機推薦來到解放碑文化街“老火鍋”吃午飯，司機反復強調該店菜品新鮮，便宜好吃。但實際用餐時發現菜品不新鮮，分量少，價格還貴。消費了400多元，兩個人還感覺沒怎么吃飽，第二天還出現了腸胃不舒服等癥狀。該游客遂進行投訴，訴求退費一半。

經查，該火鍋店的營業執照、進貨查驗、健康證、食品檢驗證明等一應俱全，但嫩牛肉、雞腳、毛肚均是袋裝凍品，其中毛肚標價竟高達98元/半斤。商家對于菜品不新鮮但價格又貴的問題含糊其辭，立馬表示可以滿足投訴人訴求，退費一半。

執法人員稱，該案例中，經營者侵犯了消費者的“知情權”和“公平交易權”，不法火鍋店經營者給予出租車司機高額的返點費用，吸引更多客人到店消費，應當確定為商業賄賂。

針對部分火鍋經營商家通過出租車“帶客消費”，變相加重了消費者負擔，影響經營秩序和旅游形象，渝中區市場監管局開展專項整治行動，從嚴查處，加強對重點區域火鍋等餐飲經營者的監督檢查。

免費養貓背負債務

2023年5月19日至6月11日期間，四川六只貓咪寵物服務有限公司（以下簡稱“寵物公司”）與羅女士等12名消費者訂立《寵物領養協議》，《寵物領養協議》約定：對乙方免費領養貓咪后，需在甲方處購買滿24期貓糧、營養膏、化毛膏等以滿足貓咪的每月供養需求，如乙方未在甲方處按時、足額、足量購買相關產品即視為違約，違約金為24個月的貓糧加營養膏和化毛膏的總購買費用金額，還對其它權利、義務等內容進行了約定。

2023年6月6日，宜賓市消委會工作人員在宜賓泡菜壇網絡發現《宜賓領養寵物騙局？眾多大學生上當貓死了人欠債》帖子，立即啟動訴轉案程序，將線索移交宜賓市市場監督管理局綜合行政執法支隊。

經調查了解，該公司與消費者簽訂的《寵物領養協議》內容系當事人事先擬制好的，并非與消費者通過溝通協商的方式確定的條款內容，《寵物領養協議》中約定：乙方違約金為“一次性向甲方支付24個月的貓糧加營養膏和化毛膏的總購買費用金額作為違約金（共計6912元）”，而如果乙方違約給甲方造成的最大損失為一只貓的市場價值3800元（購進價700元～1000元），卻未在該《寵物領養協議》中約定甲方的違約責任。

隨后，宜賓市消委會組織當事人雙方進行現場調解，雙方最終達成一致意見。對于仍然愿意領養的領養者，按照整改后的《寵物領養協議》繼續履行；對于貓病死的領養者，由領養者提供寵物貓病死證明后無條件解除《寵物領養協議》；對于不愿意領養寵物貓的領養者，將寵物貓退回后可解除《寵物領養協議》。同時，因寵物公司的行為侵犯了消費者的合法權益，由宜賓市市場監督管理局依法對其做出以下行政處罰：責令當事人立即改正違法行為，并決定處以警告和罰款2000元。

充值送的話費遲遲不到賬

2023年2月初，四川省自貢市貢井區消委會陸續收到12起關于四川省自貢寬洋科技有限公司的“話費”充值投訴。

消費者主要反映在網購、刷視頻、填寫問卷后出現彈窗廣告，其頁面顯示充值49.9元送200元“話費”，但充值后“話費”卻遲遲未到賬，也無法聯系商家及客服協商處理，故向貢井區消委會投訴，希望維護其合法權益。

經查，該公司是新辦理的營業執照，撥打公司注冊電話無人接聽，實地走訪在登記地址也未發現該公司蹤跡。最終，通過詢問房東才聯系上該公司負責人。

通過查看彈窗充值頁面，發現有“中國移動”等運營商標志，話費券使用規則隱蔽、字體較小且底色與背景色一致，“券”字被“規則”部分遮擋。點擊充值，需下載指定APP進行個人信息授權后，通過購物或充值大額話費才能使用。即使完成以上操作，話費也遲遲不到賬，申請退款又無法聯系客服。貢井區消委會認為，商家利用消費者“薅羊毛”心理，讓消費者掉入“連環陷阱”，涉嫌違反《消法》《廣告法》《個人信息保護法》《反不正當競爭法》《商標法》等。

初次調解時，該公司表示，彈窗顯示的是充值49.9元送200元話費券，頁面上有話費券使用規則，認為其不應當承擔責任；消費者則表示，并未發現使用規則，看到宣傳頁面以為充值49.9元即有200元話費，經營者涉嫌誤導消費者。雙方分歧較大。最終，經貢井區消委會宣法釋法，該公司同意退還12名投訴人消費款項598.8元。

鑒于此類消費投訴量大、爆發性強，具有普遍性。自貢市消委會聯合市市場監管局、市公安局、市委網信辦等部門對全市18家相關經營者開展約談告誡，要求經營者立即整改并退費。同時，發布消費警示，開展消費投訴信息公示。經營地址與實際不符的納入市場監管異常經營名錄。投訴量大的企業抄送公安、網信等部門加強監管。經過約談，14家經營者進行了注銷，投訴量大幅度下降，約談成效顯著。

琴行員工冒充“學長”誘導團購

2022年以來，重慶市北碚區消費者權益保護委員會（以下簡稱北碚區消委會）陸續接到西南大學學生對千尋琴行的投訴40余起，反映該琴行在經營過程中，存在虛假宣傳、誘導消費、拒絕退款等問題。

對此，去年3月，北碚區消委會聯合北碚區市場監管局對千尋琴行進行突擊檢查。

現場發現經營者制定了《獎勵機制》《聊天話術》《入學協議》《員工手冊》以及宣傳單等資料，其中一些資料反映出該琴行確實存在以員工冒充大學生誘導新生團購“1899元吉他包教會”課程。

現場調查核實，千尋琴行在2022年9月以前，由重慶拾玖藝術培訓有限公司（以下簡稱拾玖公司）經營，之后，拾玖公司將千尋琴行的經營權及學員轉移給重慶瀾藝音坊樂器培訓有限公司（瀾藝公司）。

北碚區消委會瀾藝公司法定代表人余某進行約談，指出琴行經營涉嫌虛假宣傳與誘導消費，要求其立刻整改，隨后組織消費者與瀾藝公司集體調解，但調解以失敗告終。

2023年8月，北碚區消委會決定支持15名有意愿的消費者發起集體訴訟，經與區法院反復研討，選擇了1名票據齊全、領取了吉他且上過課的消費者先行立案，將琴行前后兩個經營者拾玖公司、瀾藝公司作為共同被告訴至法院。

該案開庭審理，法院最終認定拾玖公司擅自轉讓琴行，判決解除雙方的合同關系，消費者繳納的1899元培訓費，由收取預付款的拾玖公司向消費者退還余款1149元。

為最大程度地發揮案例警示作用，2024年1月，北碚區消委會再次擇取該案例作為典型案例進行起訴，并聯合北碚區人民法院，開展“車載便民法庭”集體訴訟進校園活動，在西南大學現場組成合議庭，當場審理此案。

典型案例判決消費者勝訴后，北碚區消委會、北碚區市場監管局、北碚區人民法院三方聯動，再次組織消費者與拾玖公司進行集體調解。拾玖公司法定代表人孫某承諾，按法院作出的示范判決標準，對余下13名消費者進行退款。

編輯：蔡楊     主編：曾立      審核：陳鈞